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性、大麻,以及精神创伤:Facebook审查员的日常悲歌

2020-07-09
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性、大麻,以及精神创伤:Facebook审查员的日常悲歌

Chloe,这位大学刚毕业的求职者意外找到了一份时薪为美国部分州最低薪资 15 美元的工作。他每天必须重複观看仇恨言论、谋杀、血腥暴力、暴力袭击、色情图文,并且决定这篇文章是否能出现在 Facebook 贴文上。是的,Chloe 是一位 Facebook 内容审查员,但他并不是 Facebook 员工,而是任职于亚利桑那州的审查公司 Cognizant;她只是全公司 15,000 位协助负责审查 Facebook 贴文的员工之一。

而 Cognizant 审查员内部工作环境极为「精彩」,他们每天必须被迫强制观看这些让人抓狂的内容,而且没有太多地方能够纾解他们的精神压力,每天只能靠同事间嘴砲些黑色笑话,以及在短暂的休息时间抽抽大麻来排解。相较于 Facebook 的福利,Cognizant 的主管们还会动不动提醒员工说「欸,休息差不多啰!」在这种高压以及充斥怪异影片、贴文的工作环境,又没有正常的排解之道,开始导致许多员工道德及认知产生偏差。「我认为大屠杀是假的!」「我每天出门都带着枪,并且把家里的每条逃生路线都研究过了。」「我已经不相信 911 是恐攻事件。」等言论充斥着整间办公室。

有一次 Chloe 实在受不了愤而离开座位,Cognizant 的辅导员立即追出去关心「Chloe,妳还好吗?」Chloe深深吸了一口气,冷静下来说:「不用担心,我应该可以顺利完成这项工作」,辅导员笑着抓着 Chloe 肩膀:「妳的确是需要有这个能力完成这个工作。」

2017年5月3日,Facebook 执行长马克・祖克柏宣布扩大 Facebook 的「社区经营」团队。直到 2018 年底,从原有的 4,500 位审查员扩展到现在的30,000位;而 Cognizant 的员工数就佔了一半。Facebook 副总裁艾伦·西尔弗当时还表示,使用这样的模式可以「全球扩展」,来全天候审查超过 50 种语言的贴文。

当然啦,Facebook 也只能这样剥削其他公司的员工嘛,毕竟自家员工平均一年可以获得24万美元的薪水,相较于 Cognizant 薪资的时薪15美元,相差了至少 8 倍。马克・祖克柏还声称,Facebook 对安全的投资会降低公司的利润;但在最新的一季,他们净赚了69亿美元,跟去年相比增加了61%。

2014 年专栏作家 Adrian Chen 详细报导了审查员这样严苛的工作内容及环境后,戳到了 Facebook 的敏感神经。这让他们在筛选应徵审查员时,会特别重视应徵者对话时的应对进退列出来做为关键指标。

其实这样比较不知道公不公平,Facebook 位于门洛公园总部的员工能够在法兰克·盖瑞 所设计优美办公室里,沐浴着阳光与微风下工作。但 Cognizant 的员工只能在狭窄的办公室工作,就连上厕所都还要排队,完全压缩了员工仅存的工作时间。而 Cognizant 少有最大的福利,大概就只有公司会帮员工準备办公用的电脑吧。

Cognizant 的另外一位员工 Miguel 是负责处理心怀不轨、被误删文章或是应付一些想要爆料的前员工的申诉部门。Miguel 轮值白天班时走到储物柜準备放东西,却发现狭小的储物间根本没空间,都被需要过夜或是晚班的员工放满了。而为了适应员工每天四次轮班以及超高离职率,大部分的人都不会被轮值到这张 Miguel 的工作区域「永久办公桌」,因为这张办公桌无时无刻都正在使用。

去年四月,Facebook 公布了「标準规範」试图审查管理 23 亿用户的大量言论。 国外媒体Motherboard 和 Radiolab 也针对此项政策提出质疑。

举例来说包括 Miguel 自己在内,相信「自闭症患者应该被大规模扑杀」这种文字任何人都无法接受,但规範却告知他说「这没问题」。为什幺?因为规範认定,「自闭症」并不在种族、性别歧视的「保护政策」里面,所以这段文字是可以存在的。但这样真的没问题吗?此外,Facebook 还替 Cognizant 订下该公司从未达标过的目标-「準确率」必须落在95%;但通常却只能在80%-90%徘徊。

今年1月,Facebook 发布了一份政策更新,告知审核员除了依照规範外,还要考量到文字情境斟酌审核,如「我恨所有人!」这种不能出现,但以往可能也会被剃除,跟性别有关的类型例如「我刚刚和我的男朋友分手了,我恨所有的男人」却解禁了。这其实蛮逗趣的,Facebook 提出了一套规範,审核员必须要先依照他们公布的规範审核,再依照自己判断审核。

然而 Miguel 总是会有遇到问题的时候,需要举手发问一名每小时比他多赚 1 美元的主管来协助。但解决问题的时间将会占用自己的工作时间,这影响到了他自己的工作效率,在审核绩效时就会更欲哭无泪。因此想当然尔,员工会尽量少发问,来提高自己的解决件数,但这样子的情况下準确度的比率又会下降;这样看起来就像是个恶性循环。

除此之外,审核员工作还有另一种大问题:他们每天甚至每半天就必须更新一次审核标準,因为讯息量太过于庞大,也常常会有突发性的事件导致规範必须变更。但在审核员审核文章时,有时候会使用最新的标準审核到较旧的贴文导致标準不一,增加了申诉案件的数量。又甚至是贴文出来使用当下最新的规则审核把文章删除,但过了几个小时,同样的内容却能够使用更新的规则安然通过审核。Cognizant 员工无奈地表示「这根本乱七八糟,我们至少该统一规则吧…这样只会让我们的绩效越来越难看」。

即使有不断更新的标準规範,审核员必须要依照规範、面面俱到、判断正确且毫无误差的做出选择,并且在每一个按键都成功才能获得 100% 的準确率。当审核员的準确率下降到95%以下,Facebook 就会跳出来,开始认真检讨你是否适合这份工作。

当然在某些时候,审核员是能针对绩效评比上诉的,但通常这种问题会上报到 Facebook。然而 Cognizant 管理层不鼓励员工向客户提出问题,显然是担心有太多问题会让 Facebook 烦恼。这又 Cognizant 内部叠床架屋,还再衍伸出一套自己的规範。

久而久之,有一定比例的审核员会因为準确度不佳而被裁员。儘管在解僱他们之前,公司会有一套标準流程:先让这些审核员接受指导并进入补救计画,但通常这只是一套 SOP,最后还是会被裁员的。甚至有位公司主管 Randy 为此带着枪到公司,因为在过去一年,共有五至六位受到「注意」的审核员趁他要开车回家时在停车场恐吓他。而 Randy 的同事也表示知道 Randy 带着枪去上班。但带枪并没有减少 Randy 的焦虑,最后还是递出了辞职信,「我离开的部分原因是我感觉连在家都受到威胁。」

回到「永久办公桌」上,Miguel 一天内有两次 15 分钟的休息时间,一次30分钟的午餐时段。他必须在单次15分钟内,经过遥远走廊直驱前往只有一个小便池及两间坐式马桶的洗手间。Miguel 还被另外分配 9 分钟的「健康时间」让他们能够暂时性的透过大麻纾压。

虽然 Cognizant 员工能够透过辅导员来应对工作上的压力,甚至还有瑜珈课程,但员工认为这些资源严重不足。因此他们往往透过其他方式来纾压,像是低级的黑色笑话、药物以及性爱。

Cognizant 员工在公司内发生性行为的地区包含厕所、浴室隔间、楼梯间、停车场以及哺乳室。甚至有知情人士表示 2018 年初公司意识到这种状况发生时,还将哺乳室及一些会议室的锁移除掉。一位名叫 Sara 的审核员表示这份工作很难拿出来跟家人及朋友讲太多,在如此高压下,只有同事懂你,不论是情感或是肉体,同事某种程度上就是最好的寄託。

除此之外,他们的工作内部充斥着黑色幽默。在公司内身为少数族裔的李先生表示,员工会竞相发送最具种族歧视的内容在办公室纾压;这时李先生通常只能用笑笑带过。随着时间流逝,李先生觉得这或许让他该去找心理医生。

去年,另外一间承包商 Pro Unlimited 的前员工起诉 Facebook,说她的工作让她患有创伤后压力症候群。就跟 Chloe 一样,在看电影《母亲!》时,一幕暴力刺杀的片段以及枪声导致她的恐慌症发作。「我只能逃走,或是乞求家人把它关掉。」

而 Randy 同时也为此而困扰,「我本来很爱看烹饪节目,但现在进厨房看到刀子围绕在我身边就会让我怕。」而他认为这项工作改变了他看世界的方式「我刚离职的那个时期,真的认真相信 9/11 并不是恐攻。」也因为如此,Randy 离职后他的心理医生诊断他患有创伤后压力症候群以及广泛性焦虑症,目前也只能积极治疗中。

当记者通知 Cognizant 官方已採访这些审查员之后,Cognizant 刻意安排了记者参与一场会议,并偕同 Facebook 高阶主管与当初受访的那几位审查员。这些员工坐在主管背后表示他们承认这份工作极具有挑战性,但他们也感觉很有安全感,会全力地为这工作奋斗,并且相信这工作会带给他们更多的机会。

但使用这种外包模式来进行审核,一直是大型科技公司的标準,Twitter、Google 以及YouTube 也都在用这一套。除了节省成本外,外包的好处是它能够迅速地将服务扩展到世界各地并转换成各种语言。而大部分的前审核员都对自己的工作相当自豪,但他们的要求只是希望 Facebook 能够将他们视为自己人,享有 Facebook 的福利与平等对待。

「如果我们不做这工作,Facebook 就会长的丑陋不堪。」李先生微笑表示,「我们替 Facebook 看到并审核这些东西,即使使用者可能没意识到是他们一篇一篇进行人工审核。」

但对于 Facebook 公司来说,是永远无法对外包人员感同深受的;毕竟 Facebook 的人从来没有在那种恶劣的环境下工作。


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